Por Sebastián Valdenegro
Los consumidores chilenos son críticos con el mercado de seguros en relación a sus pares regionales, calificando con nota 6,6 al rubro de seguros de vida (en un rango de 0 a 10), el más bajo en América Latina. Así lo concluye la Encuesta al Consumidor de Seguros de Ernst&Young, que consideró a 1.000 consumidores en distintas regiones de Chile y a 6 mil en EEUU, Canadá, Brasil y México, y que es parte de un sondeo a 25 mil consumidores en 24 países de 7 continentes.
Gran parte de los consultados dice que el contacto con el proveedor en dicho segmento “no cubre bien sus necesidades y que en la relación predomina una excesiva presión por la venta”.
Si bien el rango de satisfacción es bajo para la región, el 47% de los consultados tiene una opinión favorable de la industria en el rubro de vida, por encima del promedio regional (35%).
“Aunque la confianza es alta, los clientes están exigiendo un mejor servicio a las empresas aseguradoras”, consigna el documento.
El socio de Ernst&Young, Ariel Koch, identifica como los “principales” desafíos del rubro el mejorar la asesoría, transparencia y simplicidad en la venta de productos, “así como desarrollar un enfoque más consciente de las necesidades del cliente”. Esto último, añade, para mantener su lealtad, “entendiendo el costo de servir a diferentes segmentos de clientes y canales, y usar esta información para la generación de estrategias de retención”.
Los consumidores chilenos se interiorizan en las alternativas de oferta en el mercado de seguros generales, ya que casi el 80% afirma que realizará mayor investigación a futuro. “Las características del producto es el factor más relevante a la hora de decidirse por uno. Es importante que las empresas estén presentes en los canales adecuados que los chilenos usan para investigar”, explica el escrito.
Asimismo, el informe apunta a que el precio no es el factor más determinante al elegir un producto, sino también incide la calidad de la marca. Es así como más del 50% de los encuestados estaría dispuesto a pagar más por una marca sólida en seguros generales. “Temas como estabilidad financiera, marca y características del producto son sumamente importantes”.
Chile destaca por sobre el resto en su necesidad de interacción personal al encontrar que los productos son muy complicados y técnicos. El papeleo resulta un factor importante, más que en otros países emergentes.
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